«انسداد الذكاء الاصطناعي»: كيف تُغرق الرسائل الآلية مؤسسات بريطانيا العامة؟
تواجه المؤسسات العامة في بريطانيا موجة متصاعدة من الشكاوى والطلبات والطعون القانونية المصاغة بمساعدة أدوات الذكاء الاصطناعي التوليدي، وهي ظاهرة باتت تُعرف بـ«AI clog». فما ينتجه أحد هذه البرامج في ثوانٍ يستغرق ساعات لمعالجته بشرياً، ما يضاعف أعباء جهات تعمل أصلاً بموارد مشدودة.
من «جدول» إلى «طوفان»
لم تكن الظاهرة بهذا الحجم قبل سنوات قليلة. فبحسب التسلسل الزمني المتاح، بدأت المشكلة كتيار خفيف في 2024، قبل أن تتحول إلى ما يوصف اليوم بأنه هجوم كثيف مع اقتراب ChatGPT من عامه الرابع في نوفمبر 2026.
وتضاعف المشكلة لأن هذه الرسائل لا تنتجها جهات منظمة فقط، بل أفراد عاديون باتوا يملكون أدوات صياغة قانونية وإدارية مجانية. ويقول أحد مؤسسي شركات التقنية إن الجميع أصبح لديه «محامٍ مجاني»، في إشارة إلى أن العائق المالي الذي كان يحد من الشكاوى لم يعد قائماً بالكامل.
مكاتب النواب: نصف البريد «آلي»
في مكتب أحد نواب حزب العمال، تُقدّر هولي ويكينز، كبيرة موظفي الحالات، أن نصف الرسائل الواردة إلى المكتب مرتبطة بالذكاء الاصطناعي. وتقول إن هذا النوع من المراسلات أكثر تعقيداً ويستهلك وقتاً أكبر من الرسائل التقليدية.
ويعاني مكتب آخر، هو مكتب النائب العمالي غرايم داوني، من ضغط مماثل. وتصف فوني ساندلان، رئيسة المكتب، الموظفين بأنهم منهكون ومشدودون ويعملون ساعات غير مدفوعة، ما دفع المكتب إلى التوقف عن الرد على حملات البريد الآلي الجماعية.
وتؤكد ليزا جيلمور من نقابة GMB أن الذكاء الاصطناعي لا يخفف العبء في مكاتب النواب، بل إن حجم الحالات تضاعف أو أكثر حيث تتوفر أرقام.
مجالس محلية تطارد «الشكاوى الطويلة»
لدى السلطات المحلية، يمثل المحامون 5,600 عضو في منظمة «Lawyers in Local Government». وتقول ديبورا إيفانز، الرئيسة التنفيذية للمنظمة، إن كل القطاعات تواجه المشكلة نفسها، وإن الذكاء الاصطناعي يجعل الشكاوى تبدو أكثر رسمية واحترافية.
وتشير إلى أن الشكاوى المحلية تتركز في مجالات الرعاية الاجتماعية وجمع القمامة والتخطيط العمراني. وتضيف أن المجالس لا تملك أموالاً إضافية لمعالجة هذا الكم، وأن الإنفاق على معالجة الشكاوى يحوّل موارد عن خدمات أخرى.
وقبل انتشار روبوتات المحادثة، كانت الشكوى المتوسطة تبلغ نحو صفحتين. أما اليوم، فتقول إيفانز إن معظم الشكاوى أصبحت أطول بعشر مرات، وإن أسوأ حالة وصلت إلى نحو 200 صفحة. وتُكتشف الشكاوى المولّدة آلياً عبر طولها وعباراتها والنقاط المتعددة فيها.
وفي إنفيلد، لاحظ أليساندرو جورجو، زعيم المجلس، ارتفاعاً كبيراً في الطعون المتعلقة بمواقف السيارات، إذ يستخدم سكان الذكاء الاصطناعي بشكل متزايد للاعتراض على قرارات المجلس.
قانون «مُختلق» ومحاكم مزدحمة
تحذّر إيفانز من أن الذكاء الاصطناعي كثيراً ما يتعامل مع الشكوى كأنها دعوى قانونية، فيستشهد بنصوص وتشريعات وقضايا قضائية، وأحياناً من ولايات قضائية خاطئة. وتضيف أن هذه الأدوات قد «تهلوس» وتختلق معلومات.
وتنعكس هذه الظاهرة على المحاكم العمالية. فقد ارتفعت الدعاوى العمالية بنسبة 28% على أساس سنوي بين أبريل ويونيو، مسجلة 14,000 قضية فردية في ذلك الربع، بينما تراجعت القضايا المغلقة لتترك 70,000 دعوى فردية مفتوحة في نهاية يونيو.
ويقول جيم مور من شركة Hamilton Nash إن كثيراً من العملاء يتلقون مراسلات مولّدة كلياً أو جزئياً بالذكاء الاصطناعي، وإن هذه الشكاوى مطوّلة بلا داعٍ، وتصور حوادث صغيرة كأنها جرائم كبرى، وكثيراً ما تغفل النتيجة المطلوبة، فتبدو مخيفة لكنها بلا مطلب واضح.
أما مؤسس شركة تقنية يواجه دعوى عمالية من موظف سابق فُصل لأسباب تتعلق بالأداء، فيتوقع أن تبلغ أتعاب المحاماة نحو 30,000 جنيه إسترليني بحلول جلسة الاستماع.
طلبات معلومات «مرهقة»
في مجال حرية المعلومات، سجلت هيئة النقل في لندن 4,769 طلباً في 2025-26، بزيادة 5% عن أعلى مستوى سابق في 2023-24. وتقول الهيئة إنها لاحظت زيادة في الطعون التي يُعتقد أنها مولّدة بالذكاء الاصطناعي، وإنها تحتوي على تأكيدات تقنية عالية الدقة لكنها كثيراً ما تكون غير صحيحة.
ويشير مكتب مفوض المعلومات إلى أن كثيراً من السلطات العامة تلقى طلبات أكثر في 2025، وأن الطلبات المولّدة آلياً طويلة ومكررة وتتضمن تعليقات غير ذات صلة، وتوسّع نطاق البحث وتطمس المعلومات المطلوبة. ومع ذلك، تبقى هذه الطلبات بحاجة إلى إجابات بشرية حتى لو كانت تحتوي على أخطاء.
هل يعالج الذكاء الاصطناعي ما يخلقه؟
تلجأ بعض الجهات إلى أدوات آلية للتعامل مع العبء. فمجلس ويلتشير يستكشف استخدام الذكاء الاصطناعي لتلخيص الرسائل الطويلة وصياغة ردود أولية، وناقشت لجنة في مجلس ستاود استخدام Microsoft Copilot لإعداد التقارير.
لكن إيفانز تحذّر من أن الاعتماد على الذكاء الاصطناعي لفرز المراسلات المولّدة آلياً قد يرفع التكاليف ويفقد التعامل طابعه الإنساني. ويقول الصحافي التقني جيمي بارتليت إن المؤسسات العامة قد تحتاج إلى تصفية آلية أو قواعد قبول أكثر صرامة، وإلا فإنها قد تُغرق.
ويقترح باحثون فرض رسوم أو جعل تقديم الطلبات أكثر صعوبة أو حجب الروبوتات. كما قدمت الحكومة البريطانية إرشادات للموظفين المدنيين حول استخدام الذكاء الاصطناعي، تشمل التحقق من الحقائق والمراجعة البشرية.
ويبقى السؤال المفتوح: إلى أي مدى يمكن للمؤسسات العامة أن تستوعب هذا الطوفان دون أن تفقد قدرتها على الاستجابة الفعلية للمواطنين؟
1 comment